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Results 1 to 14 of 14
  1. #1
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    Support schliesst die Tickets zu schnell

    Hi zusammen,

    Bisher habe ich ziemlich gute Erfahrungen mit dem HdRO Support gemacht, aber jetzt hätte ich doch einen Verbesserungsvorschlag.

    Ich habe am 05.10.2013 um ca.00.00 ein neues Ticket betreffs Grafikfehler gemeldet. Ich konnte eine Quest nicht abschliessen da diverse Objekte nicht angezeigt wurden. Also ein Ticket an den Support.
    Nach längerem warten bin ich dann um ca.01.00AM offline gegangen und ins Bett.
    Heute wollte ich mal nachschauen was mit meinem Ticket passierte.

    Das Ticket war geschlossen und wurde folgendermassen kommentiert:
    ****
    Verlauf: 10/05/13 06:17 AM Vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider müssen wir diese Anfrage schließen, da Sie zu dem Zeitpunkt, an dem wir Ihnen helfen konnten, abwesend oder offline waren oder nicht reagiert haben. Das von Ihnen beschriebene Problem kann nicht gelöst werden, während Sie offline sind. Wenn Sie in Zukunft ein ähnliches Problem haben, senden Sie bitte eine neue Anfrage.
    ****
    Im grossen und ganzen kann ich den Support ja verstehen, aber habt ihr mal auf die Uhrzeit geachtet als das Ticket geschlossen wurde? Hätte ich tatsächlich über 5h! online warten müssen bis sich der Support meldet nur um mir dann vielleicht zu sagen dass ich ein Bugreport senden soll? (Was ich auch machte nachdem vom Support keine Antwort kam und ich einige ähnliche Probleme hier im Forum gelesen habe).
    Ich finde in solchen fällen soll das Ticket nicht sofort geschlossen werden. Es könnte ja auf "warten auf Antwort des Spielers" gesetzt werden. Wenn ich mich nach einigen Tagen nicht mehr melde, darf es dann gerne geschlossen werden.

    Ich hoffe unsere Vorschläge hier werden gelegentlich mal gelesen und vielleicht mal umgesetzt.

    Vielen Dank
    [img]http://www.hdro-der-widerstand.de/torloc.jpg[/img]
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    [url=http://www.star-trek.ch]www.star-trek.ch[/url] - [url=http://forum.star-trek.ch]forum.star-trek.ch[/url]

  2. #2

    re

    ich schreib immer ins ticket unter welchem char ich noch zu erreichen bin - in der regel melden die sich dann auch. wenn ich natürlich gar nicht mehr online bin, dann hab ich pech gehabt.

    das problem sind die wartzeiten. tickets schreibt man ja nicht bei anfragen die tagelang warten können - da wende ich mich z.b. lieber ans forum oder an mitspieler. ne, wenn ich ein ticket schreibe, dann will ich hilfe - und zwar schnell und nicht erst einen halben tag später. wenn turbine da ein paar mehr mitarbeiter abstellen würde, dann wäre das alles kein problem.

    aber wenn ich acht stunden gewartet habe und genau weiß, dass das ticket wird geschlossen wird wenn ich jetzt den pc ausmache, dann find ich das nicht mehr schön. schließlich hab ich mich extra für ein ticket entschieden, weil es ein akutes problem ist bei dem ich ohne hilfe absolut nicht weiterkomme.

    und diese langen wartezeiten sind keine ausnahmen - 50% der fälle sind es mindestens. ein paar mehr GMs könnten nicht schaden. wozu zahl ich den jeden monat wenn turbine dann doch wieder an mitarbeitern spart? dann kann ich mir das geld auch sparen.

  3. #3
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    /Zynis-Mode an

    Schreibt doch einfach nur Namenstickets. Die sind nach 30 Sekunden bearbeitet und allerspätestens nach 3 Minuten auch schon wieder geschlossen.

    /Zynis-Mode aus
    [CENTER][IMG]https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcS3M5G4yvPAU-g2r0KfiV3Le8r-B_uwjaZ-xHIJJOd_fbfYY8K5[/IMG]
    " ... inszeniert die epische Schlacht um Helms Klamm als sturzlangweilige Arbeitsbeschaffungsmaßnahme für anspruchslose Grinder”
    [/CENTER]

  4. #4
    Das Problem in diesem Fall ist nicht, dass die Tickets zu schnell geschlossen werden, sondern der Support anscheinend
    überfordert ist in einer adäquaten Zeit auf die gewissen Ticketkategorien zu reagieren. Namensticket nicht so wichtig wie Cheating Tickets.

    Ich wollte einmal einen Kontakt zu einen Senior GMs aufsuchen. Dieses Ticket wurde nach fünf Tagen auch aus dem Grund, dass ich nicht
    online war geschlossen. Das nervige an der Sache war jedoch, dass ich wirklich zum Zeitpunkt zufällig online war, jedoch auf einen anderen Charakter...
    Dabei dachte ich die wüssten darüber bescheid.
    Bei solchen Problemen werde ich in Zukunft nur noch den Support per E-Mail kontaktieren - dauert zwar länger, jedoch wird das Support ticket nicht so schnell geschlossen.


    Bei Grafikfehlern, welche Quest Abschlüsse behindern ist es meistens Sinnvoll erst Client neu zu starten und zu sehen ob es geht.
    Danach Quest abbrechen und neu annehmen (5 Minuten Wartezeit ärgert zwar) und dann erst ein Ticket zu schreiben. Nach 15 Minuten
    würde ich dann jedoch wo anders weitermachen.

  5. #5
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    Jun 2011
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    Hey

    Danke fürs posten. Mir ist das auch schon einmal so gegangen, und ich hab mich da auch sehr geärgert. Vor allem, weil die Schließzeit bei 3:00 nachts lag.
    Ich kann daher Dein Feedback sehr gut verstehen.

    Allerdings fürchte ich auch, daß eine Qualitätsverbesserung nur dann stattfinden kann, wenn man das Personal deutlich aufstockt.
    Fürs erste wäre ja schon eine Unterteilung in Kategorien gut, also z.B. daß man ein Ticket mit "wichtig" kennzeichnen kann oder mit "nicht so eilig..."
    Meint ihr, sowas würde von Seiten der Spielerschaft eingehalten werden können? Oder würden dann alle immer alle ihre Tickets auf "wichtig" stellen...?

    liebe Grüsse,
    Suse
    Chars: Vathyri (Hauptmann, 85) , Ythiliel (Jäger, 67) auf Belegaer [DE-RP]
    ~ Faer Eryn ~ Die Geister des Waldes

  6. #6
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    Es wäre ganz cool wenn neben "Server Status" auch ein "GM-Online" vorhanden wäre oder zumindest ein Befehl /gm_online.
    Aber das wird nie passieren und ihr weiss bestimmt auch WIESO.

    Ja, ganz genau, 1. sind wahrscheinlich zu wenige 2. sie sind nicht mal Online.

  7. #7
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    Okay, gehen wir das Problem mal anders herum an.
    Angenommen, eine Personal-aufstockung käme auf keinen Fall in Frage (vermute ich jetzt einfach mal so).
    Welche anderen Optionen hätte Turbine Eurer Meinung nach, um die bestehenden Probleme effektiver lösen zu können?

    lg,
    Suse
    Chars: Vathyri (Hauptmann, 85) , Ythiliel (Jäger, 67) auf Belegaer [DE-RP]
    ~ Faer Eryn ~ Die Geister des Waldes

  8. #8
    Quote Originally Posted by ZuMe View Post
    ...Welche anderen Optionen hätte Turbine Eurer Meinung nach, um die bestehenden Probleme effektiver lösen zu können?...
    1. Z.B. den Beratungskanal von regional auf serverweit umzustellen oder auf nur 2 Bereiche (Eriador + Rhovanion) aufzuteilen. Oft kann man Anfängern gar nicht helfen, weil man ihre Fragen nicht zu sehen bekommt. Die ServerSNG reichen da nicht aus, da Neulinge diese oft gar nicht kennen.

    2. Das Ticketaufkommen zu vermindern, indem die Spieler bereits vor dem Erstellen der Tickets einen Hinweistext eingeblendet bekommen, wo generell nicht geholfen wird (z.B. wo befindet sich xyz oder wie funktioniert ....). So manche Frage wird von Mitspielern schneller beantwortet und kann den Support entlasten - wenn man denn die Fragen zu sehen bekommt (siehe Punkt 1). Manchmal ist es ganz erstaunlich wofür Spieler Tickets erstellen und sich dann beschweren, das GMs nicht helfen.

  9. #9
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    Gerade heute wieder das Problem gehabt. In der Instanz "Der Fall von Holzmühle" Alle Mobs down, Herubrand hat einen ring über der Birne, und beim anklicken kommt: "Ihr habt keine Genehmigung, das zu benutzen".
    Ticket geschrieben, 70 Minuten gewartet, und dann vom GM +Wenn ich nicht will, dass ich was tu, mache ich dein Ticket zu, die Antwort bekommen, er könne mir da leider nicht helfen.

  10. #10
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    wäre vielleicht eine Option, die reinen Ticket-Schliess-GMs zu entsorgen, und vernünftige Leute einzustellen, die einem auch wirklich helfen.

  11. #11
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    Quote Originally Posted by Iarnael View Post
    wäre vielleicht eine Option, die reinen Ticket-Schliess-GMs zu entsorgen, und vernünftige Leute einzustellen, die einem auch wirklich helfen.
    Oft schreiben die Spieler im BeleSNG, wenn das Ticket keine (hilfreiche) Antwort bewirkt, bei fast allen diesen Fragen kann den Fragenden geholfen werden. Das zeigt erstens wie schlecht einige GMs ihre Funktion ausfüllen (denn auch bei einfachen Fragen sollte ein GM freundlich helfen, durchaus mit Hinweis auf die Community), zweitens aber das Thodorins Anregung den Beratungskanal zu entregionalisieren für die neuen Spieler (insofern sie den BeleSNG nicht kennen oder bewusst meiden) einiges bewirken könnte.
    "Know, O prince, that between the years when the oceans drank Atlantis and the gleaming cities, and the years of the rise of the sons of Aryas,
    there was an Age undreamed of, when shining kingdoms lay spread across the world like blue mantles beneath the stars ..."

  12. #12
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    Jun 2011
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    Der selbe GM hatte auch mein Namensticket bezüglich "Glengrant" auf Morthond beantwortet, und geschlossen. Die Tage hab ich den Namen mal wider auf die Freindlist gesetzt, und siehe da, der existiert immer noch. Und ich dachte, Markennamen seien auch bei Turbine ein "No Go". Da sieht man mal wieder, wie man sich doch täuschen kann.

    Und ja, ich weiss, Morthond ist kein RP-Server, aber die Regel "keine Markennamen" sollte wohl auch auf einem normalen Server greifen.

  13. #13
    @ZuMe: Eine Optimierung wurde scheinbar schon durchgeführt. Mir wurde ein Ticket während einer Downtime geschlossen mit der Anmerkung, ich wäre online ja nicht zu erreichen Aber ob das so sinnvoll ist?

  14. #14
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    Jun 2011
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    Das ist... ähm... wie sag ich das jetzt... *dreht am Bulls h i t-Bingo-Rad* oh..ja.
    Das ganze Thema ist eine spannende Herausforderung für die Zukunft und hat ein deutliches Verbesserungspotential im Hinblick auf kommende Geschäftsjahre! Wir als Spielerschaft haben hier also die einmalige Chance, proaktiv beizutragen zur Verbesserung des Gesamtkonzeptes...äh...
    oder so ähnlich....

    Ich denke, wir müssen uns da zumindest auf eine weitere Durststrecke einstellen und eine Weile in Geduld fassen.
    Die derzeitigen Verhältnisse sind nicht gerade ideal, das weiss TB auch (wenn sonst niemand anders, dann hab ich es ihnen jedenfalls mehrfach deutlich gesagt ).
    Allerdings ist eine Veränderung zum positiven bei sowas immer und ganz klar auch eine Geld- und Nutzen-Frage.
    Ich habe keine Ahnung, ob wir da überhaupt eine Änderung bewirken können.
    Deswegen bitte ich euch weiterhin um Unterstützung und Feedback, was Fehlverhalten und Probleme mit dem Kundenservice angeht. Ich werd an dem Thema dran bleiben und mich an diversen Waden festbeissen.
    Wenn`s die falschen Waden sind, hab ich es wenigstens versucht...

    lg,
    Suse
    Chars: Vathyri (Hauptmann, 85) , Ythiliel (Jäger, 67) auf Belegaer [DE-RP]
    ~ Faer Eryn ~ Die Geister des Waldes

 

 

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